Oleh Selvi Safa Febriyanti
Generasi milenial dan Gen Z tumbuh di era digital yang berlangsung lebih cepat. Di era ini, hampir segala kebutuhan dapat terpenuhi hanya dengan beberapa sentuhan di layar ponsel. Mereka terbiasa dengan layanan seba-instan, praktis, dan transparan, mulai dari berbelanja dan transportasi, hingga urusan keuangan yang dapat diakses dengan mudah melalui smartphone.
Namun sayangnya, kenyamanan tersebut belum sepenuhnya dirasakan ketika mereka berurusan dengan layanan publik. Sistem administrasi publik di Indonesia masih sering terjebak dalam birokrasi yang rumit, waktu yang lama, serta layanan yang kurang ramah bagi penggunanya. Di sinilah muncul kesenjangan antara harapan generasi muda dan realitas pelayanan yang ditawarkan oleh pemerintah di lapangan.
Kondisi ini menimbulkan ketidakpuasan yang mendalam di kalangan generasi muda yang dibesarkan di era digital dan berharap mendapat layanan lebih cepat, transparan, dan efisien. Mereka telah terbiasa dengan pengalaman pengguna yang lancar dari sektor swasta, seperti layanan perbankan digital, e-commerce, dan aplikasi transportasi yang memudahkan setiap interaksi.
Namun, tantangan ketika menghadapi proses administrasi yang rumit dan penuh dokumen fisik, banyak dari mereka merasa frustrasi dan enggan untuk terlibat lebih jauh dalam sistem pemerintahan. Ketimpangan ini tidak hanya memengaruhi kepuasan individu, tetapi juga berimbas pada tingkat partisipasi warga negara secara keseluruhan. Sebab masyarakat merasa, bahwa suara dan kebutuhan mereka tidak diutamakan dalam sistem yang ada.
Pentingnya reformasi sistem administrasi publik menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan. Pemerintah harus mengadopsi pendekatan yang lebih modern dan inklusif, termasuk melakukan digitalisasi pelayanan secara menyeluruh, menerapkan prinsip desain berbasis pengguna, dan meningkatkan kapasitas aparatur dalam pelayanan publik.
Inovasi, seperti aplikasi terpadu, layanan satu pintu serta pemanfaatan kecerdasan buatan untuk merespons keluhan masyarakat dapat menjadi langkah konkret untuk menjembatani kesenjangan yang ada. Reformasi ini bukan sekadar terkait efisiensi, tetapi juga tentang membangun kembali kepercayaan publik, terutama di kalangan generasi muda terhadap negara. Dengan memperbaiki cara pemerintah melayani warganya, tidak hanya menciptakan sistem yang lebih fungsional, tetapi juga menumbuhkan rasa memiliki dan keterlibatan yang lebih kuat dari seluruh lapisan masyarakat.
Pemerintah perlu mempercepat proses digitalisasi dengan tidak hanya fokus pada aspek teknis, tetapi juga dengan mempertimbangkan pengalaman dan kebutuhan pengguna. Layanan publik harus dirancang dengan pendekatan yang berorientasi pada pengguna (user–centered design ) di mana kenyamanan, kejelasan informasi, dan kemudahan akses diutamakan.
Contohnya, integrasi layanan administrasi dalam satu aplikasi terpadu yang intuitif dapat mengurangi kebutuhan untuk interaksi tatap muka dan mengurangi tumpukan dokumen fisik, yang selama ini menjadi salah satu keluhan masyarakat. Selain itu, pemanfaatan teknologi, seperti chatbot untuk menjawab pertanyaan umum, sistem antrean daring, dan pelacakan status pengajuan secara real-time dapat memberikan pengguna rasa kontrol dan kejelasan. Reformasi ini bukan hanya sekadar langkah teknis, tetapi juga merupakan wujud komitmen negara untuk hadir dan melayani dengan cara yang relevan bagi masyarakat di era digital saat ini.
Keberhasilan transformasi digital dalam pelayanan publik sangat tergantung pada perubahan budaya di kalangan aparatur negara. Mereka tidak hanya dituntut untuk menguasai teknologi, tetapi juga harus memiliki pola pikir yang terbuka, adaptif, dan berorientasi pada pelayanan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapasitas sumber daya manusia perlu disertai dengan insentif yang akan mendorong inovasi serta memberikan pelayanan yang prima.
Selanjutnya, evaluasi dan perbaikan sistem harus dilakukan secara berkelanjutan, dengan melibatkan umpan balik langsung dari masyarakat, terutama dari generasi muda yang merupakan pengguna utama layanan digital. Apabila pemerintah berhasil menciptakan sistem yang responsif, inklusif, dan mudah diakses, kepercayaan publik akan tumbuh secara alami.
Dalam jangka panjang, hal ini tidak hanya akan meningkatkan partisipasi warga dalam urusan pemerintahan, tetapi juga memperkuat legitimasi serta keberlanjutan pemerintahan itu sendiri di tengah perkembangan era digital yang terus berlangsung. (*)
Selvi Safa Febriyanti, Mahasiswa Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo.
CATATAN: Isi artikel ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulisnya.
