SURABAYA (RadarJatim.id) – Jangan pernah meremehkan profesi seseorang. Meskipun secara struktur organisasi dia berada di level operasional terbawah. Karena dalam banyak kejadian, karyawan yang berada di garis depan (front liner), justru sosok yang paling menentukan citra (brand) sebuah perusahaan.
Apalagi dalam dunia bisnis jasa pelayanan atau hospitality seperti hotel, rumah sakit, atau hiburan dan wisata. Jika sikap resepsionis tidak ramah, spontan dapat membuat tamu berkesimpulan bahwa hotel tersebut tidak berkualitas.
Begitu urgent peran mereka, tetapi ironisnya profesi front liner masih kurang menjadi perhatian manajemen. Kadang dipandang dengan sebelah mata, bahkan kadang dijadikan tempat “membuang” SDM yang rendah prestasinya.
Peringatan akan posisi strategis SDM garis depan tersebut diutarakan Prof. Dr. Mohamad Yusak Anshori, M.M. lewat buku barunya berjudul THE FRONT LINER, Membangun Reputasi Melalui Front Liner. Buku tersebut diluncurkan di Hotel PrimeBiz Surabaya, Jl. Gayung Kebonsari, Rabu (19/8/2026).
Dikatakan, setiap tamu hotel tidak bertemu dengan general manager tetapi selalu bertemu dengan front liner. Kesan pertama yang mereka dapat sangat sulit dilupakan. Jadi front liner, yaitu siapapun yang kontak langsung dengan tamu, seperti satpam, resepsionis, bellboy, atau sopir penjemput di bandara, sangat penting. Bahkan mereka adalah wajah dari perusahaan,” kata GM Hotel PrimeBiz Surabaya sekaligus Wakil Rektor II Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya ini.
Melalui buku tersebut, penulis berharap agar perusahaan atau para pengelola perusahaan menyadari hal tersebut. “Juga bagi mereka yang berprofesi sebagai front liner, saya harapkan buku ini dapat membangkitkan rasa bangga bahwa jabatan mereka itu penting, meskipun itu seorang driver, security. Itu poinnya,” katanya dalam acara talk show yang berlangsung hangat.
Acara launching buku setebal 523 halaman ini dihadiri para undangan dari berbagai elemen masyarakat. Mulai dari akademisi dari kampus, praktisi perhotelan, pegawai rumah sakit, kalangan generasi muda, hingga pegiat literasi.
Menurut Yusak, saat ini karyawan front office yang berada di garis depan tidak cukup bermodal taat SOP (standard operation procedure) semata. Senyum-salam-sapa. Karena costumer butuh lebih dari sekadar SOP.
“Tamu tidak cukup hanya disapa selamat siang sambil senyum, sementara mata karyawan segera kembali menatap laptop. Dia harus menatap mata tamunya. Jika tamunya terlihat lusuh dan capai, dia bisa menambahkan ucapan ‘perjalanan panjang ya’. Kesannya akan beda, tamu akan merasa diperhatikan,” katanya memberi contoh dalam praktik sehari-hari di hotel.
Penulis Yusak Anshori menghadiahkan buku barunya kepada perwakilan karyawan front liner Hotel PrimeBiz Surabaya, sebagai bentuk apresiasi terhadap profesi mereka.
Dalam sesi tanya jawab sempat terlontar pertanyaan menarik: Jika artificial intelligences (AI) sudah mampu mengambil alih semua pekerjaan operasional, bagaimana nasib karyawan front liner ke depan?
Yusak mengakui hal itu akan menjadi kenyataan. Maka semua pihak perlu bersiap dan selalu beradaptasi. Malah dirinya mencontohkan, prediksi ekstrem dari pengamat luar negeri, mengatakan bahwa nanti yang menghandle hotel itu cukup dua orang saja: general manager dan manager pengawasan keuangan saja. Jabatan lainnya cukup diisi dengan AI dan robot.
Tetapi Yusak tetap menyatakan bahwa sentuhan kemanusiaan tetap dibutuhkan. “Mungkin nanti untuk reservasi hotel akan ada dua opsi: pilih layanan full AI atau pakai full human. Tentu saja yang full manusia tarifnya akan beda, mestinya ya dibikin lebih mahal,” katanya. (rio)
